Ce que votre client achète vraiment lorsqu’il commande une généalogie

Une recherche est rarement le but en soi. Elle n’est souvent que le moyen d’obtenir autre chose.

Un client vous demande de rechercher ses arrière-grands-parents. Que vous commande-t-il réellement ?

À première vue, la réponse semble évidente : une recherche généalogique.

Pourtant, des personnes formulant exactement la même demande peuvent attendre des résultats très différents.

L’une veut résoudre une énigme familiale. Une autre prépare le cadeau d’anniversaire de son père. Une troisième souhaite transmettre quelque chose à ses petits-enfants. Une quatrième veut comprendre les raisons d’un départ, d’une rupture ou d’un silence familial.

Pour un généalogiste professionnel, comprendre cette différence change profondément la manière de présenter, personnaliser et facturer ses services.

Cette ressource complète notre dossier consacré à la manière de Diversifier vos prestations pour les particuliers (faire le lien avec la page cluster)

La demande formulée n’est que le premier niveau

Lorsqu’une personne vous contacte, elle exprime généralement ce qu’elle pense pouvoir vous demander.

Par exemple :

• « Je voudrais remonter ma famille jusqu’au XVIIIe siècle. »
• « Pouvez-vous rechercher mon arrière-grand-père ? »
• « Je voudrais un arbre pour mes parents. »
• « J’aimerais connaître l’histoire de cette branche. »
• « Pouvez-vous reprendre mes recherches là où je suis bloqué ? »

Ces formulations sont utiles. Elles permettent de définir un premier périmètre de travail.

Mais elles ne vous disent pas encore pourquoi cette recherche possède suffisamment de valeur pour que le client envisage de la payer.

Six motivations à rechercher derrière une demande généalogique

1. Découvrir

Certaines personnes ne connaissent pratiquement rien d’une branche de leur famille.

Leur attente première est la découverte. Elles veulent répondre à des questions simples mais importantes pour elles :

• qui étaient ces personnes ?
• Où vivaient-elles ? Que faisaient-elles ?
• D’où venaient-elles ?

Dans ce cas, le client ne recherche pas nécessairement une exhaustivité maximale. Il cherche souvent des découvertes suffisamment significatives pour donner un visage et une cohérence à une partie inconnue de sa famille.

→ Question utile à poser : « Qu’aimeriez-vous surtout découvrir que vous ignorez aujourd’hui ? »

2. Comprendre

Connaître un nom et une date ne suffit pas toujours. Un client possède parfois déjà de nombreuses informations mais ne parvient pas à les relier entre elles.

• Pourquoi cette famille a-t-elle quitté sa région ?
• Pourquoi plusieurs générations ont-elles exercé le même métier ?
• Pourquoi une branche disparaît-elle soudainement des récits familiaux ?

La valeur du généalogiste réside alors dans une recherche approfondie et dans l’interprétation rigoureuse des informations disponibles.

→ Question utile à poser : « Qu’est-ce qui vous paraît aujourd’hui incompréhensible dans cette histoire ? »

3. Offrir

Une généalogie peut être commandée pour quelqu’un d’autre. Anniversaire, retraite, mariage, réunion de famille ou autre événement deviennent alors des éléments essentiels de la prestation.

Le commanditaire ne cherche plus seulement de bons résultats : il veut également produire un effet chez la personne qui les recevra. Le bénéficiaire, son âge, sa connaissance préalable de la famille et ses centres d’intérêt deviennent aussi importants que le nombre de générations étudiées.

→ Question utile à poser : « Qu’aimeriez-vous que cette personne découvre ou ressente en recevant ce cadeau ? »

4. Transmettre

Certaines recherches sont commandées parce qu’une personne ressent qu’un patrimoine familial risque de disparaître.

Des souvenirs ne sont pas écrits, des photographies ne sont plus identifiées, un parent âgé est le dernier à connaître certaines histoires.

Le client n’achète alors pas uniquement une recherche : il cherche une manière de préserver et de transmettre quelque chose aux générations suivantes.

→ Question utile à poser : « Que souhaiteriez-vous que vos enfants ou petits-enfants puissent encore connaître de cette famille dans vingt ans ? »

5. Participer

Tous les clients ne souhaitent pas vous confier une recherche puis attendre le résultat final.

Certains veulent rester impliqués : ils disposent déjà de documents, aiment enquêter, souhaitent interroger des parents ou vous accompagner dans une partie de la démarche. Leur satisfaction peut dépendre autant de la participation à la découverte que du résultat final.

→ Question utile à poser : « Souhaitez-vous recevoir uniquement le résultat ou participer à certaines étapes de la découverte ?

6. Vivre ou partager une expérience 

Enfin, certains clients ne souhaitent pas uniquement lire une recherche. Ils veulent retrouver un quartier, préparer une rencontre familiale, découvrir des lieux d’origine, faire participer des enfants, associer documents, cartes, photographies ou objets à une découverte.

La recherche généalogique devient alors le socle documentaire d’une expérience.

→ Question utile à poser : « Si cette recherche pouvait déboucher sur autre chose qu’un dossier, qu’aimeriez-vous pouvoir faire grâce à elle ? »

Grille pour analyser une demande

Lors d’un premier entretien, vous pouvez essayer de compléter mentalement six phrases :

• Le client me demande : …
• Il me contacte maintenant parce que : …
• Le résultat est destiné à : …
• Ce qu’il souhaite surtout découvrir ou comprendre est : …
• Ce qu’il aimerait pouvoir faire avec le résultat est : …
• Ce qui donnerait vraiment de la valeur à cette prestation pour lui serait : …

Vous n’avez pas besoin de transformer l’entretien en questionnaire. Quelques questions naturelles suffisent. L’objectif consiste simplement à éviter de préparer votre proposition trop tôt.

Exemple : « Je voudrais faire rechercher mon grand-père »

Le personnage recherché est identique. La nature documentaire de la recherche peut en partie se ressembler. Pourtant, ces trois situations ne devraient probablement pas déboucher sur trois prestations strictement identiques.

Client A

Il est mort avant la naissance du client et personne ne parle de lui. Attente dominante : comprendre.

Client B

La recherche est destinée à la mère du client pour ses 80 ans. Attente dominante : offrir et transmettre.

Client C

Le client possède déjà des documents mais souhaite retrouver les lieux où son grand-père a vécu avant un voyage familial. Attente dominante : vivre une expérience.

L’erreur : essayer de deviner à la place du client

Comprendre une attente implicite ne signifie pas pratiquer la psychologie sauvage.

Ne décidez pas que votre client « cherche ses racines », « veut réparer son histoire » ou poursuit un objectif qu’il n’a jamais exprimé.

Faites-le parler. Posez des questions simples et reformulez.

→ Astuce : Distinguez toujours ce que vous savez, ce que le client vous dit et ce que vous lui proposez.

Ce que cette analyse change dans votre activité

Lorsque vous commencez à raisonner ainsi, la diversification de vos prestations devient beaucoup plus simple.

Vous n’êtes plus obligé de chercher constamment une nouvelle spécialité généalogique.

Vous pouvez vous demander comment une recherche que vous maîtrisez déjà pourrait être adaptée à quelqu’un qui veut découvrir, comprendre, offrir, transmettre, participer ou vivre une expérience.

Faites ce petit exercice :

Prenez trois demandes que vous avez déjà reçues — y compris des demandes qui n’ont pas débouché sur une commande.

Pour chacune, distinguez ce que le client demandait et ce qu’il voulait réellement obtenir grâce à cette demande.

Passez à l’étape suivante

L’étape suivante consiste à utiliser des prestations très diversifiées qui ne doivent plus qu’être adaptées aux demandes de futurs clients.

C’est l’objet de notre tutoriel 15 nouvelles prestations personnalisables pour devancer les attentes de vos clients